为提升护理管理者的专业沟通能力，我院郑州院区护理部与威高集团于7月16日联合举办了第四期护士长能力提升培训。本次培训以“有效沟通与病患投诉处理”主题，郑州院区护理部主任吴松梅、副主任王茜及全体护士长参与了此次培训。通过系统化的课程设计和创新的教学方法，显著提升了学员的专业沟通能力。

        培训采用“理论 实践”的教学模式，系统讲解了有效沟通的核心要素。课程指出，真正的有效沟通是“为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人及群体间双向传递，并达成一致的过程”。通过生动的案例分析，学员们深刻认识到，在医疗环境中，沟通的重点不在于“说了什么”，而在于“对方听到了什么”。

        针对护理管理中的实际问题，培训创新性地引入了DISC性格分析工具。课程详细讲解了四种性格特质（支配型、影响型、稳健型、谨慎型）的沟通特点，并提供了针对性的沟通策略。在案例研讨环节，学员们积极分享实际工作中遇到的沟通难题，通过角色扮演等方式，共同探讨最佳解决方案。

        在病患投诉处理模块，培训提出了创新的“五步化解法”：第一步询问细节，第二步真诚道谢，第三步认同感受，第四步了解预期，第五步提供帮助。通过情景模拟训练，学员们掌握了从情绪安抚到问题解决的全流程技巧。培训特别强调，在处理投诉时要避免使用“十禁语”，如“这不是我们的事”等可能激化矛盾的表达方式。

        培训采用“五步提升法”系统培养演讲汇报能力，涵盖演讲准备、开场技巧、内容呈现等关键环节。通过2分钟即兴演讲和案例分析等互动形式，学员们掌握了结构化表达和视觉呈现技巧。重点解析视频《女人永远是最佳辩手》案例，帮助学员理解“演”与“讲”的平衡艺术，并实践“观点-事例-强调观点”的表达模式，有效提升专业表达能力。

        培训结束,大家纷纷表示受益匪浅，课程中学到的“患者思维”“有效沟通”“关注情绪”等方法将化为实际工作标准，持续构建和谐的医患关系，提升全院护理服务质量。